PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (PERCEIVED QUALITY), HARAPAN PASIEN (CUSTOMER EXPECTATIONS), DAN PERSEPSI NILAI (PERCEIVED VALUE) TERHADAP KEPUASAN PASIEN (CUSTOMER SATISFACTIONS ) DI PUSKESMAS CIJATI KECAMATAN CIJATI KABUPATEN CIANJUR TAHUN 2012

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dan besarannya variabel kualitas pelayanan, harapan pasien, persepsi nilai terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Cijati Kecamatan Cijati Kabupaten Cianjur dengan menerapkan Theory of Services Management. Metode penelitian yang dipakai dengan cross sectional. Data diolah dengan SmartPLS untuk membuktikan hipotesis pada teori 1 variabel laten yang memiliki 5 indikator yang mempengaruhi variabel harapan pasien, persepsi dan kepuasan pasien serta mencari besaran hubungan antarvariabel tersebut (nilai rho), sehingga terbentuk persamaan matematis. Sampelnya 85 responden. diambil secara random sampling. Pengambilan informasi melalui telaah dokumen, dan kuesioner. Penelitian dilakukan 1 bulan mulai Desember 2012 sampai dengan Januari 2013. Hasil perhitungan dengan SmartPLS analisis model struktural membuktikan bahwa adanya pengaruh langsung 65,55% dan pengaruh tidak langsung 20,94% dari semua variabel yang terdapat pada model, adapun pengaruh paling besar adalah persepsi nilai pasien terhadap kepuasan pasien sebesar 37,16%. Kesimpulan dan saran variabel kepuasan pasien dipengaruhi variabel kualitas pelayanan, harapan pasien, dan persepsi nilai. Kualitas pelayanan yang baik dapat mempengaruhi harapan dan persepsi pasien sehingga menimbulkan kepuasan pasien dalam berobat ke Puskesmas serta dapat meningkatkan angka kunjungan.