Abstract:
Studi ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Medistra Jakarta. Sejalan dengan masalah dan hipotesis penelitian tersebut maka penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan pendekatan penelitian cross sectional. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling,yaitu teknik pengambil sampel yang tidak memberi peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel, sampel dalam penelitian ini adalah 50 responden. Variabel X (independen variable): Kehandalan (Realibility), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (Emphaty), Bukti fisik (tangibles). Variabel Y (dependen variable) Kepuasan Keseluruhan (Overall Satisfaction), Harapan (Expectation), Pengalaman (Experience). Hasil tersebut menunjukkan bahwa hipotesis alternatif (Ha) dapat diterima dan hipotesis nihil (Ho) ditolak, dengan nilai adalah variabel kehandalan (4,678) diikuti daya tanggap (13,080), jaminan (7,094), empati (3,699), dan bukti fisik (7,112) terhadap kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit Medistra Jakarta. Secara serempak variabel bebas, yakni kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara simultan mempengaruhi variabel kepuasan pasien sebesar 90,4%, sisanya sebesar 9,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Secara parsial variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
